2012年上半年車市不溫不火，加上廣州限購令的出臺，其帶來的示范效應(yīng)有可能波及杭州、深圳等一線城市，如果廣州限購的“多米諾骨牌效應(yīng)”產(chǎn)生，將讓發(fā)展勢頭正在下降的車市雪上加霜�？梢灶A(yù)見，各大汽車品牌的競爭將更加白熱化，尤其自主品牌要突出重圍，必須轉(zhuǎn)變思路，尋求突破口。

分析人士指出，在汽車銷售宏觀環(huán)境大受影響，消費(fèi)市場又愈發(fā)理性的趨勢下，售后服務(wù)將成為汽車行業(yè)重要的盈收增長點(diǎn)。但與發(fā)達(dá)國家相比，中國整個汽車經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)還處于較為初級的狀態(tài)。中國汽車經(jīng)銷商80%利潤來自汽車銷售，而發(fā)達(dá)國家的汽車經(jīng)銷商80%的利潤卻源于售后服務(wù)，由此可見，中國汽車售后服務(wù)市場亟待開發(fā)。特別對于起步較晚的自主品牌來說，深入了解消費(fèi)者需求，改變消費(fèi)者印象是首要任務(wù)。

作為自主品牌的創(chuàng)新者，海馬汽車前瞻性地把2012年定為“服務(wù)提升年”，從大規(guī)模的全國車主調(diào)研著手，全方位落實(shí)“海馬服務(wù)，精誠感心”理念，在售后服務(wù)提升方面再次成為自主品牌的先行者。

海馬服務(wù)改善大使聘任證書頒發(fā)

著眼專業(yè)和效率 海馬力推快速保養(yǎng)

海馬汽車通過前期的車主調(diào)研結(jié)果，將服務(wù)提升的第一步放在了“專業(yè)”“效率”“便利”這三個關(guān)鍵詞上，繼而相應(yīng)推出了 “四大精益”服務(wù)，分別是寶貝計(jì)劃、鈑噴快修、流動服務(wù)進(jìn)社區(qū)和延時服務(wù)。

“寶貝計(jì)劃”是海馬今年重點(diǎn)推廣的快速保養(yǎng)服務(wù)，其主打的保養(yǎng)套餐從最簡單的基礎(chǔ)保養(yǎng)到最深入的全套保養(yǎng)共有八個套餐，車主可根據(jù)車輛使用時間和行駛里程選擇不同保養(yǎng)服務(wù)，充分體現(xiàn)了保養(yǎng)服務(wù)的“高效”和“個性化”。其中，最受車主歡迎的快速保養(yǎng)基礎(chǔ)套餐和精致套餐分別只需要30分鐘和60分鐘，皆享有“超時減免工時費(fèi)”承諾。

另一服務(wù)“鈑噴快修”則是海馬服務(wù)去年引進(jìn)，今年開始在銷售服務(wù)店推廣的新技術(shù)。該服務(wù)是海馬汽車與全球排名前三的油漆供應(yīng)商阿克蘇諾貝爾合作，專門針對車輛表面小面積油漆脫落或損傷進(jìn)行鈑噴快速修復(fù)的服務(wù)，只要在鈑噴快修的服務(wù)范圍，從進(jìn)車間到維修完畢，將控制在兩小時之內(nèi)，如果超時，同樣享有“超時減免工時費(fèi)”承諾。

此外，“流動服務(wù)進(jìn)社區(qū)”和“延時服務(wù)”均是針對加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)輻射和便利職業(yè)白領(lǐng)的工作時間而制定，充分體現(xiàn)了服務(wù)的“便利性”。

海馬售后服務(wù)區(qū)域參觀

調(diào)研萬名車主 制定693調(diào)整改措施

海馬汽車此次如此大力推出四大精益服務(wù)，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)源自于3月初的車主調(diào)研活動——“溝通面對面”。該調(diào)研以海馬全國350家銷售服務(wù)店為核心，覆蓋超過1萬名車主，共收集到近3000條有效意見和建議。并據(jù)此制定了693條整改措施，并針對全國每一家銷售服務(wù)店制訂本地化整改措施，以滿足不同區(qū)域不同需求的車主。

海馬汽車售后服務(wù)人員現(xiàn)場對車主展開調(diào)研

可以說，該服務(wù)調(diào)研是自主品牌中覆蓋面最廣、調(diào)查人數(shù)最多的一次服務(wù)品質(zhì)調(diào)研。在調(diào)研中，車主對汽車售后服務(wù)最為關(guān)注的內(nèi)容分別有五項(xiàng)：維修質(zhì)量、維修保養(yǎng)效率、客戶關(guān)系維護(hù)、費(fèi)用透明度、配件供應(yīng)。其中維修質(zhì)量和工作效率是車主最為關(guān)注的，由此可見，車主對于售后服務(wù)關(guān)注的落腳點(diǎn)主要為專業(yè)和高效。而且，在本次調(diào)查結(jié)果上，海馬服務(wù)在保養(yǎng)效率調(diào)查上發(fā)現(xiàn)很重要的一點(diǎn)，就是在保養(yǎng)市場上，車主對于1小時以內(nèi)的保養(yǎng)，滿意度較高，一旦超過1小時，滿意度隨即下降。

針對此，海馬服務(wù)對保養(yǎng)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過制定預(yù)約機(jī)制、設(shè)定專屬工位、雙技師操作等，將基礎(chǔ)保養(yǎng)由原來的40分鐘縮減到23分鐘，總保養(yǎng)時間不超過40分鐘；精致套餐則從60分鐘縮減至40分鐘，總保養(yǎng)時間不超過60分鐘。根據(jù)海馬銷售服務(wù)店反饋，享受過快速保養(yǎng)的車主，有90%以上都會選擇繼續(xù)選用，大大提升了車主回店率。

在各大自主品牌苦苦思考如何拓寬銷路，占據(jù)更多市場份額時，以海馬為代表的一些自主品牌已領(lǐng)先一步，將焦點(diǎn)放在售后服務(wù)層面，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。隨著市場的不斷成熟，高滿意度的售后服務(wù)能造就更高的客戶回頭率，為經(jīng)銷商帶來更多的收入，又能帶來車主對品牌更高的忠誠度。未來，加大售后服務(wù)必然成為自主品牌贏得市場的必要手段。