在剛剛結(jié)束的廣州車展期間，中國首個客車服務品牌“安凱大家園”獲得了 “服務品牌獎”，該獎項是由專業(yè)第三方完成的覆蓋商用車全行業(yè)的大型市場實地走訪和評選，評選結(jié)果深受用戶信賴。

這個獎項對于普通大眾來說，或許與汽車行業(yè)紛繁滿目的其他獎項沒什么不同，主流乘用車企業(yè)，無一不有強大的服務體系，服務品牌早已成為乘用車企業(yè)的“標配”。但在客車行業(yè)，這個獎項的頒發(fā)卻有著里程碑式的意義，它標志著歷來重銷售、輕服務的客車服務品牌化意識正在覺醒，已經(jīng)有像安凱這樣的客車企業(yè)率先在行業(yè)內(nèi)進行積極的轉(zhuǎn)變，邁出了將服務進行品牌化的第一步，改變了客車服務粗放式管理的現(xiàn)狀。

中國汽車產(chǎn)業(yè)最獨特的“自留地”——客車行業(yè)正在面臨一場前所未有的大變局。這已經(jīng)不是某一領域的局部調(diào)整，而是一場涉及全行業(yè)的深刻變革。

“安凱大家園”獲得了 “服務品牌獎”(左一)

兩面夾擊下的中國客車行業(yè) 轉(zhuǎn)型之路如何邁出

與已經(jīng)趨于成熟的乘用車相比，我國客車的服務還處于粗放式管理的初級階段，維修站點少、服務不及時、服務人員水平不高、意識不到位等成為當前整個行業(yè)的常態(tài)，但如今客車行業(yè)正面臨著深刻的“陣痛期”，一方面在跨行業(yè)競爭和行業(yè)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的雙重夾擊下，高鐵和私家車對客運替代效應日益明顯，同時客戶對車型、價格、服務的需求已經(jīng)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，另一方面，目前我國客車行業(yè)的競爭已經(jīng)越發(fā)白熱化，大量新技術、新工藝的應用，使產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越發(fā)明顯，企業(yè)利潤空間被不斷壓縮。

那么，新常態(tài)下的中國客車企業(yè)應當如何應對?中國乘用車的發(fā)展歷程或許可以借鑒。隨著中國汽車進入大眾化時代，單憑好的產(chǎn)品難以贏得客戶的長久青睞，以“別克關懷”為代表的汽車服務品牌開始改變中國的用車體驗，預約試駕、24小時救援、一站式服務等各種服務提升手段層出不窮，讓中國車主真正享受到“上帝”的感覺。此后，東風雪鐵龍主推出“家一樣的關懷”主打親情牌，東風標致不甘其后，也推出了自己的服務品牌——藍色承諾，上海大眾的“Techcare 大眾關愛“、一汽大眾的“嚴謹就是關愛”等等。

從乘用車的發(fā)展經(jīng)驗來看，買方市場時代，客戶不僅要一個好的產(chǎn)品，而重要的是全過程的優(yōu)質(zhì)服務體驗。優(yōu)秀的服務成為了衡量客車企業(yè)市場競爭力的新熱點。

品牌化服務 將改變中國客車行業(yè)未來

在廠家對于價值鏈的爭奪已經(jīng)滲透到了服務市場，并將服務競爭上升到了企業(yè)戰(zhàn)略層面時，2014年5月14日，中國首個客車服務品牌——“安凱大家園”隆重面世，率先將客車服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，成為了客車服務領域的風向標，是客車行業(yè)服務品牌化從概念走向成型的標志性事件，填補了行業(yè)空白。

　“安凱大家園” 服務品牌標識

一直以來在人們觀念里，客車服務主要就是解決客戶“修車、換配件”的問題，屬于粗放式的管理，更不用說當成服務品牌來進行建設。在當前的市場競爭狀態(tài)下，我國客車服務品牌化、服務水平精準化發(fā)展成為大勢所趨，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務，才能獲取用戶、獲得發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占 39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%�？梢�，相比銷售行為，汽車服務市場隱藏著巨大潛能。隨著行業(yè)發(fā)展越發(fā)成熟，這個潛能將越充分、越巨大。

據(jù)了解，“安凱大家園”是安凱客車洞悉市場變化，率先通過將服務品牌化，實現(xiàn)服務由粗放式、簡約式向精細化、標準化管理的重要舉措，以建立更加完善的服務體系和客戶服務，不斷提升客戶滿意度。該服務品牌還將與各種客戶營銷活動相結(jié)合，逐漸改變我國客車行業(yè)市場集中度低、品牌觀念弱和營銷模式相對粗放等現(xiàn)狀，將成為向客戶提供高品質(zhì)服務的重要平臺。

客戶不僅需要好產(chǎn)品 更注重全過程的服務體驗

客車作為商用車的一個品類，用戶購買車輛基本上都是作為營利性工具，在當前的市場競爭狀態(tài)下，零散化的客車服務和與日俱增的客戶需求形成了新的矛盾，服務品牌化可以說是壓力導致下的自我覺醒，誰邁出了第一步，誰就摸準了客車行業(yè)未來發(fā)展的規(guī)律，“安凱大家園”服務品牌的提出標志著中國客車品牌服務標準化之路漸漸成形，客車服務品牌化發(fā)展更加扎實、理性。

有了品牌化服務之后，如何將服務意識落地，切實為客車用戶提供及時、便捷的服務呢?客戶不僅需要更加節(jié)能、性價比高的產(chǎn)品，以應對劇烈的市場變化，而且需要客車企業(yè)從始至終對客戶進行全方位的精細化服務，積極解決客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的一系列問題，“買了車不管”的時代已經(jīng)徹底結(jié)束了。面對客戶需求，建設一只由市場業(yè)務人員、售后服務人員、技術咨詢?nèi)藛T和產(chǎn)品培訓人員組成的高素質(zhì)、專業(yè)化、精英化的服務團隊，最終建成一套規(guī)范化、信息化、精細化的高效服務體系成為了必要條件。

期待中國客車能夠涌現(xiàn)更多的“安凱大家園”服務品牌，讓中國汽車這塊“自留地”再次啟程。