回饋30萬用戶2012年長安馬自達(dá)服務(wù)升級(jí)
來源：廣西弘駿4S店    發(fā)布時(shí)間：2012年03月26日

*新銷量數(shù)據(jù)顯示：憑借旗下全新主力車型Mazda3星騁三廂和兩廂的市場(chǎng)熱銷，長安馬自達(dá)在2012年前兩個(gè)月共實(shí)現(xiàn)銷量14,508輛，同比增長38%，大幅超越行業(yè)平均增幅。在刷新歷年同期銷量紀(jì)錄的同時(shí)，長安馬自達(dá)全國用戶保有量也突破30萬大關(guān)。2012年，跨入新平臺(tái)的長安馬自達(dá)在用戶服務(wù)方面又有哪些新舉措呢？

跨入全新格局，2012年長安馬自達(dá)服務(wù)為先

歷經(jīng)“布局、起勢(shì)、突破、跨越”四個(gè)階段，邁入成立五周年的長安馬自達(dá)“內(nèi)外格局”已悄然升級(jí)。在遷至旗下產(chǎn)品生產(chǎn)地南京后，長安馬自達(dá)首嘗與南京工廠“零距離”的產(chǎn)銷聯(lián)動(dòng)，伴隨著馬自達(dá)“創(chuàng)馳藍(lán)天”技術(shù)先鋒車型Mazda CX-5的強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng)，產(chǎn)品線擴(kuò)充至由5款國產(chǎn)車型和1款進(jìn)口SUV車型組成的“5+1”陣容。Mazda CX-5不僅為長安馬自達(dá)提供進(jìn)軍高增長細(xì)分市場(chǎng)的契機(jī)，還將顯著提升整體品牌形象。

全新格局下，長安馬自達(dá)適時(shí)對(duì)用戶服務(wù)這一歷來重視的環(huán)節(jié)進(jìn)行了升級(jí)：不僅為所有產(chǎn)品用戶推出了“3年10萬公里”整車延長質(zhì)保，還為Mazda3星騁系列產(chǎn)品用戶推出“一年24小時(shí)免費(fèi)道路救援”特色服務(wù)。其中，延長的質(zhì)保承諾顯示出長安馬自達(dá)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信心，對(duì)車主而言，不僅可以節(jié)約維修費(fèi)用，也會(huì)提升二手車價(jià)格，愛車在無形中得到增值。

事實(shí)上，2012年長安馬自達(dá)的整體發(fā)展計(jì)劃建立在“以用戶服務(wù)為先”基礎(chǔ)上，在加大力度擴(kuò)展經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)著力提升新運(yùn)營網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。2012年，長安馬自達(dá)不僅將持續(xù)開展全國經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽，還會(huì)強(qiáng)化在春秋兩季面向全國用戶實(shí)施的“愛馬進(jìn)行時(shí)”專項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)SSI（經(jīng)銷商銷售服務(wù)滿意度）和CSI（用戶服務(wù)滿意度）指標(biāo)的均衡提升。

回饋30萬用戶，“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)軟硬件升級(jí)

在此計(jì)劃下，2012年長安馬自達(dá)繼續(xù)秉承“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)理念，對(duì)全國經(jīng)銷商的“軟硬件”服務(wù)指標(biāo)提出更高要求。以購車用戶的角度而言，在購車之日起就會(huì)受到長安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心（CRC）和經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 （DCRC）的“全程關(guān)懷”，以解決車主使用或關(guān)心的一切問題。此外，DCRC工作人員會(huì)定期提醒車主做車輛保養(yǎng)，讓愛車更加長久安全地使用，DCRC還設(shè)有預(yù)約專線，車主可自由選擇來店時(shí)間，并會(huì)預(yù)留工位、準(zhǔn)備好維修工單以節(jié)省車主時(shí)間。

硬件方面，長安馬自達(dá)在全國范圍內(nèi)實(shí)行規(guī)范統(tǒng)一的建店標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)模式，使得品牌形象得以更好的確立和推廣，長安馬自達(dá)經(jīng)銷商的專用服務(wù)工具、通用設(shè)備的性能均按照馬自達(dá)既定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，目前采用的馬自達(dá)研發(fā)的車輛診斷系統(tǒng)M-MDS，可以更加有效地完成車輛測(cè)試、診斷工作，提高車輛的一次修復(fù)率和滿意度，并滿足馬自達(dá)新車型的維修需要。軟件方面，在車主的日常保養(yǎng)和維修過程中，長安馬自達(dá)嚴(yán)格要求經(jīng)銷商執(zhí)行“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)制定的12步SUG服務(wù)流程，并做出“一次修復(fù)，一步到位”、“透明費(fèi)用，以信譽(yù)令您信任”、“準(zhǔn)時(shí)交車、珍視您的分秒”三項(xiàng)售后服務(wù)承諾。

作為馬自達(dá)品牌在中國重要的銷售網(wǎng)絡(luò)之一，長安馬自達(dá)全國經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)目前已遍布包括西藏在內(nèi)的所有省份、自治區(qū)和直轄市；經(jīng)過5 年的打磨，其“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)也收獲到越來越多車主的優(yōu)異口碑。未來，長安馬自達(dá)將會(huì)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多車主“換車還選馬自達(dá)”的行動(dòng)。